Наука общаться: как добиться эффективной коммуникации между врачом и пациентом

Столкнувшись с тяжелым заболеванием, пациенты испытывают серьезный стресс, который вызван и непростым диагнозом, и неясным прогнозом, и непонятным лечением с нежелательными явлениями, и дополнительным фактором, влияющим на процесс терапии, может стать сложная коммуникация между врачом и пациентом. Отсутствие налаженного контакта снижает приверженность терапии, а значит, ухудшает прогноз и качество жизни. Об опыте участия врачей в программе «Эффективная коммуникация в онкологии» и о том, что помогает сделать общение врача и пациента более доверительным, поговорили с Федором Владимировичем Моисеенко, заведующим отделением противоопухолевой лекарственной терапии №1 Онкологического центра имени Н.П. Напалкова в Санкт-Петербурге.

– Федор Владимирович, как общение и взаимопонимание между врачом и пациентом может влиять на процесс и даже результаты лечения?

– Помимо правильно и своевременно поставленного диагноза и верно назначенного лечения, очень важно, насколько четко пациент следует данным ему рекомендациям. Исследования и наблюдения показывают, что ситуации, когда пациенты – как онкологические, так и любые другие – не соблюдают режим терапии, достаточно часты. Это происходит в том числе из-за того, что многие просто не разбираются в медицинской терминологии, а потому не до конца понимают выданных рекомендаций [1]. Кроме того, около трети информации, которую дает врач, забывается сразу после приема [2].

Поэтому так важно объяснить пациенту, что происходит сейчас и будет происходить в дальнейшем. Это значит, что сегодня врачи должны обладать не только знаниями, касающимися их специальности, но и коммуникативными навыками, позволяющими объяснять сложную информацию доступным и простым языком. Это дает шанс на то, что приверженность терапии у пациента будет более высокой, а лечение – эффективным.

– Почему такую коммуникацию установить получается не всегда?

– Серьезный барьер, затрудняющий установление доверия, – ограниченное время приема. У врача почти никогда нет возможности выслушать всю историю пациента со всеми подробностями, ответить абсолютно на все вопросы пациента и его родственников, разъяснить каждую мелочь. Умение выстраивать коммуникацию позволяет преодолевать это ограничение и доносить большие объемы сложной информации неподготовленным пациентам, одновременно успокаивая их, акцентируя их внимание на том, что важно, а какие моменты второстепенны.

Налаженное общение, кстати, важно не только для пациента, но и для самого врача – понимание, как именно строить взаимодействие с пациентом и его близкими, помогает снижать стресс, сохранять баланс между работой и отдыхом, уменьшает риск развития врачебного выгорания.

И все это не про личные особенности врача, не про его эмпатию или четкость, а про инструменты, сценарии беседы и умение ими пользоваться. Идеально было бы, чтобы такой курс был включен в программу базового и постдипломного медицинского образования, но пока это не так. Но многие учреждения готовы уделять время этому подходу. В их числе и наш центр.

– Получается, что коммуникативным навыкам нужно обучаться дополнительно?

– Обучение врачей никогда не заканчивается, они постоянно повышают свою квалификацию, получая знания не только по своей специальности, но и по другим дисциплинам – коммуникация не исключение.

В нашем Онкологическом центре имени Н.П. Напалкова прошел пилотный проект «Эффективная коммуникация в онкологии», организованный фондом «Ясное утро» при поддержке компании «Roche», созданный для обучения врачей и медицинских сестер принципам эффективной коммуникации.

В основу курса легла Калгари-Кембриджская модель – это структурированный подход к проведению медицинских консультаций, разработанный в 1996 г. Кембриджским университетом и Университетом Калгари для улучшения коммуникации между врачом и пациентом. Модель состоит из пяти этапов: начало приема, сбор информации, осмотр, разъяснение и планирование, завершение приема.

Участники проекта под руководством экспертов по медицинской коммуникации изучали теоретический материал и применяли знания на практике, обсуждая те или иные ситуации, находили решение в непростых случаях, формируя для себя определенные сценарии коммуникаций. Разбиралось, например, как строить общение с замкнутым пациентом, как сообщать плохие новости, что делать, если наладить контакт никак не удается.

А медицинские сестры, работа которых влияет на состояние пациентов не меньше, чем общение с врачом, проходили собственный курс обучения. Загрузка медсестер очень высокая, напряжение большое, пациенты задают много вопросов, особенно если не разобрались в чем-то на приеме врача. Так что умение строить эффективную коммуникацию нужно всем.

Отмечу, что само по себе проведение такого обучающего курса – огромное достижение и важное событие. Врачам и среднему медицинскому персоналу удалось выделить время в своем загруженном графике, что показывает актуальность этой темы.

Уже после подведения результатов пилотного курса стало ясно, что полученные навыки помогают укреплять доверие и сделать общение более результативным. Так, например, участники отмечали, что стали иначе строить беседу, дополнительно акцентируя внимание на важных моментах, проговаривая их несколько раз и резюмируя в конце приема. Это позволило экономить время и не тратить его на пояснения и повторения. Для пациентов это тоже полезно, так как помогло снизить стресс, возрастающий из-за недопонимания и страха упустить ключевые детали, важные для процесса лечения.

Конечно, одного курса недостаточно для того, чтобы кардинально изменить атмосферу в центре, но то, что такое обучение было проведено, – очень ценно. Эта практика определенно будет продолжена и масштабирована.

– А как надо вести себя пациенту, чтобы получать максимум пользы от общения с врачом?

– Безусловно, общение и доверительный контакт – результат усилий не только врача, но и пациента, а также его родственников, которые часто приходят на прием и активно вовлекаются в процесс терапии.

И хотя участие родственников еще сильнее увеличивает нагрузку на врача, в большинстве случаев привлекать их нужно, ведь налаженная коммуникация с ними дает пациенту дополнительную поддержку в непростой период борьбы с онкологическим заболеванием.

Для того, чтобы получить максимум информации в условиях ограниченного времени приема, пациенту стоит готовиться к визиту ко врачу. Интересующие вопросы лучше сформулировать заранее, выписать в шпаргалку и взять с собой – так получится не упустить ничего из того, что беспокоит. В том случае, если какие-то из объяснений врача будут непонятны, лучше задать уточняющие вопросы, разобраться с непонятными моментами во время приема, а не пытаться после него найти ответы в интернете или у знакомых.

В современных реалиях врачи все чаще выступают экспертными консультантами, рассказывающими о доступных опциях терапии, а выбор этих опций остается за пациентом. У человека есть право на получение полной информации о своем диагнозе, результатах обследований, методах лечения и прогнозах, но при этом он также может попросить врача не сообщать ему все подробности о возможных исходах или результатах исследований. Возможность обратиться к врачу с такой просьбой – тоже результат налаженной коммуникации, в которой пациент полностью доверяет специалисту, а врач чувствует это доверие и принимает такое решение.

Борьба с онкологическим заболеванием – непростой путь. Пройти его в одиночку сложно, а зачастую невозможно. Ценным союзником на этом пути становится лечащий врач – лишь полностью доверяя ему, следуя его рекомендациям, не боясь обратиться к медицинскому персоналу при возникших сложностях и проблемах, можно обрести уверенность и силы, которые помогут в процессе терапии.

– Федор Владимирович, благодарим Вас за интервью!

Литература

1. Lerner EB, Jehle D, Janicke D, Moscati RM. Medical communication: Do our patients understand? The American Journal of Emergency Medicine. 2000; 18 (7): 764-6.

2. Kessels RPC. Patients’ memory for medical information. J R Soc Med. 2003 May; 96 (5): 219-22.